JRIT ICHI

MarTech หรือ Marketing Technology คือ เทคโนโลยีเพื่อการตลาด มักมาในรูปแบบเครื่องมือ หรือ แพลตฟอร์มที่พัฒนามาเพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับกิจกรรมทางการตลาด อาจกล่าวได้ว่าองค์กรทางธุรกิจทุกแห่งล้วนเกี่ยวข้องกับ MarTech ไม่มากก็น้อย โดยหน้าเว็บไซต์ของ สมาคมเทคโนโลยีเพื่อการตลาด ประเทศไทย ระบุว่า ใน ค.ศ. 2022 มีซอฟต์แวร์ MarTech solutions ทั่วโลกมากถึง 9,932 ตัว เมื่อเครื่องมือมีจำนวนมากอย่างนี้ จึงเกิดคำถามตามมาว่า แต่ละองค์กรควรพิจารณาเลือกใช้เครื่องมือเหล่านี้อย่างไร ใช้ตัวไหนจึงจะเหมาะกับธุรกิจ บทความนี้ เรามีคำแนะนำที่จะทลายมายาคติของคำว่า MarTech เป็นเรื่องยาก ลงไปทันที รวมทั้งยังได้เห็นโอกาสดี ๆ เพิ่มมากขึ้น เพราะผู้ให้ข้อมูล คือ ผู้คว่ำหวอดในวงการมาช้านาน คุณสิทธิ เทียมเมฆา ตำแหน่ง Chief Product & Technology Officer – Emetworks (EX10), LINE API Expert และ กรรมการฝ่ายเทคโนโลยี สมาคมเทคโนโลยีเพื่อการตลาด ประเทศไทย

เอเมทเวิร์คส์ และ EX10 กับความเชี่ยวชาญด้าน MarTech
เอเมทเวิร์คส์ และ EX10 บริษัทที่ปรึกษา ด้าน Digital Transformation ตลอดจนพัฒนาโซลูชั่น ให้แก่องค์กรขนาดใหญ่ของประเทศไทย ทั้งกลุ่มธุรกิจการเงินการธนาคาร ประกันภัย ธุรกิจอุปโภคบริโภค ก่อตั้งในปี พ.ศ. 2560

EX10 เป็นทีมงานภายใต้ บริษัท เอเมทเวิร์คส์ จำกัด ที่มีความเชี่ยวชาญด้านระบบจัดการและดูแลข้อมูลลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) โดยให้บริการ MarTech ภายใต้ชื่อแพลตฟอร์ม EX10 ด้วยพันธกิจที่ต้องการพัฒนาโซลูชั่น MarTech เสิร์ฟลูกค้าธุรกิจทั้งขนาดใหญ่ และ SME

ทั้งนี้คุณสิทธิ ยังเป็น LINE API Expert ซึ่งคือ ผู้เชี่ยวชาญด้านการทำโซลูชั่นกับ Line แอปพลิเคชั่นแชทยอดนิยมอีกด้วย ทีม EX10 จึงเชี่ยวชาญด้านการพัฒนา MarTech solutions ร่วมกับ Line เช่น การทำ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า สร้าง Engagement ตลอดจนการจัดแคมเปญต่าง ๆ

หากต้องการใช้งาน MarTech ต้องเริ่มอย่างไร
MarTech มีเครื่องมือที่หลากหลาย หากสนใจใช้เทคโนโลยีเพื่อการตลาด คุณสิทธิ แนะนำว่า ให้มองที่ “ปัญหาของตัวเอง” แล้วค่อยเลือกเครื่องมือ หรือโซลูชั่นมาแก้ไข หากเลือกตามบริษัทอื่น ๆ นิยมใช้ องค์กรนั้นหยิบมาใช้แล้วดี เราตามบ้างอย่างนี้มักจะไม่เกิดผลดี เนื่องจากแต่ละองค์กรมีวัฒนธรรมการทำงานแตกต่างกัน

การเลือก MarTech หากมีหลายปัญหาให้แก้ไข ให้มองความสำคัญเป็นหลัก ปัญหาใดสำคัญมาก ก็ควรมุ่งเป้าที่เครื่องมือที่จะแก้ไขปัญหานั้นก่อน โดย MarTech ซึ่งเป็นเครื่องมือเทคโนโลยีที่ใช้กับการตลาดนั้นสามารถแก้ปัญหาและสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจในภาพใหญ่ได้ ดังนี้

● ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
เครื่องมือ MarTech มักจะมาพร้อมระบบอัตโนมัติ (Automation) ช่วยให้นักการตลาด หรือผู้ปฏิบัติงานทำงานได้เร็วขึ้น ประหยัดเวลา และสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

● ช่วยเพิ่มยอดขาย
การใช้เครื่องมือหรือเพื่อการเก็บข้อมูลเพื่อไปนำไปวิเคราะห์ต่อจนถึงให้ระบบช่วยวิเคราะห์ข้อมูลให้ จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้า เข้าใจตลาด และสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้

● ช่วยลดต้นทุน
MarTech จะช่วยลดงานแมนวลที่ต้องทำซ้ำๆ และใช้เวลานาน จึงช่วยลดระยะเวลาทำงานให้กับพนักงาน ไปจนถึงลดต้นทุนการจ้างพนักงานที่ใช้ในการทำงานได้ และการวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ซึ่งช่วยลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น

● ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน
ธุรกิจที่ใช้ MarTech จะมีประสิทธิภาพการทำงานที่ดีกว่า เข้าใจลูกค้า เข้าใจตลาด และสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่า ซึ่งช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน

หลังจากกำหนดปัญหา หรือวัตถุประสงค์ในการนำเครื่องมือมาใช้ได้แล้ว จึงเลือก MarTech ที่มีให้บริการตาม Category ประเภทงานของ Marketing ที่เข้าไปช่วยแก้ปัญหาต่อไปได้ เช่น หมวดหมู่ที่ช่วยเกี่ยวกับการโฆษณา (Advertising), หมวดหมู่ที่ช่วยเกี่ยวกับการจัดการ Social Media และ Relationship หรือระบบ CRM, หมวดหมู่ที่ช่วยเกี่ยวกับการทำงานร่วมกันของทีมและบริหารจัดการงาน (Collaboration & Management) ซึ่งในแต่ละหมวดก็จะมีตัวเลือกทั้งฟีเจอร์ และแพ็กเกจราคาที่แตกต่างกันใหม่ ให้ธุรกิจได้เลือกใช้ตามประเภทปัญหาและงบประมาณของบริษัทด้วย

MarTech และ Digital Transformation ไม่ใช่เรื่องยาก สามารถเริ่มได้จากจุดเล็ก ๆ
หลายคนกังวลเรื่องต้นทุน และการตั้งระบบอลังการ แต่ Digital Transformation ไม่จำเป็นต้องเริ่มที่เม็ดเงินจำนวนมาก “เราควรเริ่มที่ Mindset หรือมุมมอง” คุณสิทธิกล่าว

การเปลี่ยนจดบันทึกบนกระดาษ มาเป็นบันทึกลง Excel นั่นก็ถือเป็น Digital transformation แล้ว ไม่เกิดต้นทุนอะไร แต่สามารถทำงานได้รวดเร็ว ค้นหาข้อมูลได้รวดเร็ว สามารถแชร์ข้อมูลข้ามแผนกได้ ไม่ต้องเดินไปเดินมา ประหยัดเวลาได้มาก

การ Digital transformation จึงควรเริ่มจาก Mindset แล้วค่อย ๆ นำเทคโนโลยีมาใช้ อนาคตข้างหน้าองค์กรอาจเข้าสู่ดิจิตอลทั้งหมดโดยไม่ต้องใช้เม็ดเงิน หรือหากใช้ก็ไม่สูง

คุณสิทธิ ยืนยันว่า เทคโนโลยีสามารถเข้าไปแก้ปัญหาได้ทุกจุด เพียงแค่แต่ละเครื่องมืออาจจะตอบโจทย์ได้ไม่ครบถ้วน จึงอาจต้องเลือกหลายเครื่องมือเข้ามาใช้ร่วมกัน เช่น จะใช้กับอีเมล ก็เลือกเครื่องมือหนึ่ง ใช้กับ CRM ก็เลือกเครื่องมือหนึ่ง ส่วนนี้ดูจะยุ่งยาก แต่ใช้จริงแล้วไม่ยุ่งยาก เพราะเป็นเทคโนโลยีที่ยืดหยุ่นอยู่แล้ว

ปัจจุบัน MarTech มีหลายโซลูชั่นให้บริการฟรี และสามารถทดลองใช้ได้ ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องซื้อมาใช้ในทันที ขอแนะนำให้ทดลองใช้ดูก่อน เพราะรูปแบบการทำงานของแต่ละองค์กรต่างกัน เครื่องมือที่ดีและมีประสิทธิภาพมากต่อองค์กรหนึ่ง อาจไม่เหมาะสมกับองค์กรของเราก็ได้

สาเหตุที่บางองค์กรใช้ MarTech แล้วล้มเหลว
จากประสบการณ์ คุณสิทธิ บอกว่า มีหลายองค์กรเช่นกัน ที่ไม่ประสบความสำเร็จกับ MarTech นั่นเพราะ
มักหยิบเครื่องมือมาใช้ตามองค์กรอื่น ๆ หรือเลือกใช้เพราะเห็นว่าเป็นแบรนด์ดัง แต่ไม่ได้เลือกตามความเหมาะสมเข้ากันกับองค์กรของตนเอง เพราะโจทย์ของแต่ละธุรกิจแต่ละองค์กรนั้นไม่เหมือนกัน ฉะนั้นควรทดสอบก่อนตัดสินใจใช้จริง

ยกตัวอย่าง องค์กรเรามีปัญหา 20 อย่าง ลองเลือกโปรแกรมแล้ว สูงสุดแก้ได้ 12 อย่างเท่านั้น อีก 8 อย่าง เราสามารถเลือกโปรแกรมอื่นเข้ามาแก้ไขร่วมกันได้ ซึ่งเมื่อรวมแล้วอาจจะช่วยได้ 15 อย่าง คราวนี้เหลือ 5 อย่าง อาจจะมาพิจารณาว่า ที่เหลือสำคัญหรือไม่ หากไม่สำคัญมากขนาดนั้นก็ไม่ต้องใช้ หากสำคัญและจำเป็น อาจซื้อเพิ่มก็ได้ ซึ่งตัวอย่างนี้ จะเห็นได้ว่า Digital transformation ไม่ใช่เรื่องยุ่งยาก หรือเป็นเรื่องที่ใช้งบประมาณสูงเลย

ทั้งนี้หากยังไม่แน่ใจ แนะนำให้ปรึกษาที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ ก็จะช่วยได้ดีเช่นกัน

อีกสาเหตุที่ทำให้บางองค์กรไม่ประสบความสำเร็จกับ MarTech เนื่องมาจากระดับผู้บริหารมองไม่เห็นความสำคัญ หรือ คุณค่าของการทำ Digital transformation ทาง EX10 จึงมักจะให้คำปรึกษากับทางผู้บริหารก่อนว่า หากใช้แล้ว จะได้รับผลประโยชน์อย่างไร เมื่อผู้บริหารเข้าใจแล้ว ก็จะมีนโยบายลงไปยังทีมงาน ส่งผลให้การปรับเปลี่ยนเป็นไปอย่างมั่นคง และประสบความสำเร็จในที่สุด

บริการด้าน MarTech จาก EX10
สำหรับแพลตฟอร์มของ EX10 นั้น เป็นบริการที่ช่วยธุรกิจด้าน Customer Engagement Platform โดยเฉพาะลูกค้าผ่านทาง Social Media ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นช่องทางหลักในการติดต่อลูกค้าของธุรกิจในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น LINE, Facebook, Instagram, WhatsApp ไปจนถึง E-Marketplace อย่าง Shopee, Lazada

EX10 จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยรวบรวมทั้งแชท และ Social Engagement อย่างการกดไลค์ การคอมเม้นท์ ของลูกค้าเข้ามาให้สามารถจัดการตอบกลับได้ในช่องทางเดียว รวมถึงจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เป็น Customer Profile ที่จะช่วยให้ธุรกิจเห็นข้อมูลและพฤติกรรมการมีส่วมร่วม และการซื้อสินค้าที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆได้ครบถ้วน และสามารถต่อยอดจากข้อมูลลูกค้าในการแบ่งกลุ่มตามประเภทและความสนใจ เพื่อนำเสนอข้อมูล ข่าวสาร โปรโมชั่น ดูแลลูกค้าได้อย่างตรงใจ ช่วยกระตุ้นยอดขายจากทั้งลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่าได้เป็นอย่างดี

คุณสิทธิ เล่าว่า แพลตฟอร์ม EX10 และโซลูชั่นต่างๆจากบจก. เอเมทเวิร์คส์นั้นเกิดจากการให้บริการที่เน้น pain point ของลูกค้าก่อนเสมอ ว่าต้องการแก้ไขปัญหาใด และจัดวางโซลูชั่นที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ตามงบประมาณและปัจจัยต่างๆของธุรกิจที่มี จากการแก้ปัญหาให้องค์กรต่าง ๆ มากมาย จึงนำประสบการณ์เหล่านั้น มาจับกลุ่ม และสร้างเป็นโซลูชั่นสำเร็จรูปที่ตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างครอบคลุมเตรียมไว้ จึงทำให้ลูกค้าของ EX10 ประหยัดทั้งเวลา และงบประมาณในการใช้งานระบบ

นอกจากนี้โซลูชั่นของ EX10 ยังมีความยืดหยุ่น สามารถปรับแก้ได้ตามความต้องการของลูกค้า สามารถเพิ่ม หรือยกโซลูชั่นอื่นมาเติมได้ และอย่างที่กล่าวข้างต้น EX10 เป็นสมาชิกสมาคมเทคโนโลยีเพื่อการตลาด ประเทศไทย จึงมีพาร์ทเนอร์อีกมากมาย ที่พร้อมจะร่วมมือร่วมใจคัดสรรเทคโนโลยีเพื่อการตลาดมาแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

เป้าหมายในอนาคตของ EX10
สำหรับเป้าหมายในอนาคตของ EX10 นั้น นอกจากจะวางเป้าหมายขยายตลาดสู่ต่างประเทศ โดยอาจแบ่งเป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ ได้แก่ กลุ่มประเทศที่ใช้ LINE OA กันอยู่แล้ว เช่น ญี่ปุ่น ไต้หวัน อินโดนีเซีย และอีกกลุ่มซึ่งสามารถกระจายไปได้ในหลายประเทศ เพราะเป็นกลุ่มของประเทศที่ใช้งาน SaaS ยิ่งไปกว่านั้น คุณสิทธิ ยังมองไว้ว่า ต้องการเป็นผู้พัฒนาซอฟแวร์ แพลตฟอร์ม MarTech สำหรับผู้ประกอบการชาวไทย อยากให้ผู้ประกอบการไทยมีซอฟแวร์ที่เหมาะสมกับธุรกิจชาวไทย สามารถเข้าถึงได้ง่าย และสามารถใช้ประโยชน์ได้จริง เพราะแม้ปัจจุบันจะมีตัวเลือกโซลูชั่นมากมาย ทว่าส่วนใหญ่ผู้พัฒนาเป็นต่างชาติ การใช้งานจริงมักเกิดปัญหาติดขัดในบางเรื่อง ดังนั้นจึงถือเป็นสิ่งดี หากผู้ประกอบการไทยจะได้ใช้งาน MarTech จากฝีมือคนไทย ซึ่งเป็นเครื่องมือที่เหมาะสมกับการใช้งานจริง ๆ

*********