JRIT ICHI

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การทำงานจากระยะไกล (Remoteization) และการทำให้เป็นดิจิทัล (Digitalization) มีความก้าวหน้าในทุกอุตสาหกรรมทั่วโลก ความร่วมมือข้ามพรมแดนระหว่างบริษัทต่าง ๆ จึงช่วยเพิ่มมูลค่าและศักยภาพของการทํางานร่วมกันทางธุรกิจ แต่ในทางกลับกัน การมองหาบริษัทในต่างประเทศที่มีความน่าเชื่อถือ และมีศักยภาพสูง เหมาะที่จะทํางานร่วมกันนั้นอาจเป็นเรื่องยาก เนื่องจากอาจมีอุปสรรคด้านภาษา และวัฒนธรรม

ในกรณีเช่นนี้จึงขอแนะนําวิธีการ “ค้นหาจากบริษัทที่ได้รับการรับรองจากรัฐบาล” ในประเทศญี่ปุ่น กระทรวงเศรษฐกิจ การค้าและอุตสาหกรรม (METI) ได้เปิดตัวโครงการสนับสนุนธุรกิจ Start up ที่เรียกว่า “J-Startup” ในปี 2561 ภายใต้โครงการนี้ มีบริษัทสตาร์ทอัพญี่ปุ่นประมาณ 10,000 บริษัท ที่ผ่านการคัดเลือกอย่างเข้มงวดและได้ “การรับรองจากรัฐบาล” ภายใต้ชื่อว่า “J-Startup (※)”

※J-Startup Corporate Link (ภาษาอังกฤษ):

https://www.j-startup.go.jp/en/startups/ 

ในครั้งนี้ เราได้พูดคุยกับคุณริวสีเกะ คานากิ ประธาน และ CEO ของ UPWARD Co., Ltd. ซึ่งเป็น บริษัท J-Startup ที่ได้รับการรับรองจากรัฐบาล  (ภาษาญี่ปุ่น) (https://www.upward.jp/)

UPWARD ก่อตั้งขึ้นในปี 2545 และเปิดตัว SaaS “UPWARD” ครั้งแรกในประเทศญี่ปุ่นในเดือนมกราคม 2554 ซึ่งเชื่อมโยง CRM และบริการแผนที่ดิจิทัลได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้ในเดือนมีนาคม 2556 เราได้เข้าร่วมเป็นพันธมิตรกับ Salesforce, Inc. ของอเมริกา ซึ่งเป็น CRM ระบบคลาวด์อันดับ 1 ของโลก (ผู้จัดจําหน่ายแอปพลิเคชันข้อมูลตําแหน่งรายแรกในญี่ปุ่น) เพื่อเปิดตัวธุรกิจ SaaS อย่างจริงจัง

ในเดือนเมษายน 2559 เมื่อคุณคานากิเข้ารับตำแหน่งประธานและCEO เขาได้เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจที่เน้นการพัฒนาสัญญาเป็นหลักไปเป็น SaaS ในปัจจุบัน คุณคานากิกล่าวว่า “WAVE OF CLOUD” เป็นหนึ่งในตัวกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่สําคัญจาก “การพัฒนาสัญญา→ SaaS”

“ผมเชื่อมั่นว่า SaaS จะกลายเป็นกระแสหลักของธุรกิจในอนาคต เนื่องจากเทคโนโลยีทั้งหมดเชื่อมต่อกันและระบบคลาวด์กลายเป็นพื้นฐาน และด้วยการก้าวหน้าของเทคโนโลยีทั้งหมด เช่น การแพร่หลายของสมาร์ทโฟน การเปลี่ยนแปลงความเร็วของสัญญานและการเปลี่ยนจาก 3G เป็น 4G เกิดขึ้นพร้อมกัน” (คุณคานากิ)

ในช่วงที่มีการติดตั้งการกระจายซอฟต์แวร์ผ่านทางอินเทอร์เน็ตที่เรียกว่า ASP (Application Service Provider) มีซอฟต์แวร์เพียงแค่ส่วนน้อยเท่านั้นที่สามารถใช้ได้บนอินเทอร์เน็ตทั้งหมด ส่วนใหญ่จะเป็นแบบ Installed หรือแบบ On-Premises และท่ามกลางสิ่งนี้คุณคานากิ มุ่งเน้นไปที่การเปิดตัว Salesforce ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ CRM ของ Salesforce Inc. เพื่อให้สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าโดยรวมบนระบบคลาวด์ได้ กล่าวได้ว่าเพราะความน่าดึงดูดใจนี้ นําไปสู่แนวคิดที่อยากจะสร้างแอปพลิเคชันบนแพลตฟอร์มของ Salesforce Inc.

การตัดสินใจที่จะเปลี่ยนไปใช้ SaaS ของบริษัท UPWARD คือการเยี่ยมชม Dreamforce ในปี 2555 ที่ผู้ใช้ปลายทาง (End user) เข้าร่วมเป็นจำนวนมาก

“ผมยังจําได้ว่า เราเชื่อมั่นว่าเราจะอยู่ในยุคที่จะเป็นผู้ให้บริการโดยตรงกับผู้ใช้งาน โดยไม่มีการขายที่ผ่านตัวกลางอย่างเอเจนซี่และผู้รวมระบบ นอกจากนี้ CRM ของ Salesforce สามารถจัดการข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าได้ ดังนั้น เราจึงคิดว่าการใช้เทคโนโลยี GIS (Geographic Information System) ของเรา เราสามารถแปลงข้อมูลที่อยู่ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าเป็นละติจูดและลองจิจูดแบบเรียลไทม์ได้ แสดงภาพข้อมูลคุณลักษณะของลูกค้าต่าง ๆ ทางภูมิศาสตร์ และใช้สำหรับธุรกิจได้ “(คุณคานากิ)

บันทึกและแสดงภาพผู้ติดต่อของลูกค้าโดยอัตโนมัติสําหรับการขายภาคสนาม เช่น การเยี่ยมชมและการโทรศัพท์แบบเรียลไทม์
UPWARD เป็นบริการการมีส่วนร่วมในการขายที่ปรับการดําเนินการต่อไปด้วย AI

หลังเข้ารับตําแหน่งประธาน และ CEO คุณคานากิได้ปรับปรุงวิสัยทัศน์และพันธกิจของเขา จากจุดนั้น คุณจะเห็นจุดยืนของ UPWARD ที่มุ่งเน้นในการสนับสนุนการแปลงจุดสัมผัสของลูกค้าให้เป็นดิจิทัลในการขายภาคสนาม

วิสัยทัศน์: Go Smarter Anywhere (สร้างให้สามารถทํางานได้อย่างสะดวกสบายทุกที่)

“Smart” หมายถึง แอปพลิเคชันอัจฉริยะทางธุรกิจที่ช่วยให้การดําเนินการขายทั้งหมดเป็นไปอย่างราบรื่น “Go” หมายถึง การเป็นพนักงานภาคสนาม เช่น ผู้ดำเนินกิจกรรมการขาย และผู้เดินทางเพื่อกิจกรรมการขาย ส่วน “Anywhere” หมายถึง การทำงานจากที่ไหนก็ได้ ซึ่งการขายไม่เพียงแค่ทำได้จากที่ออฟฟิศเท่านั้น แต่ยังสามารถทำจากที่ไหนก็ได้ เช่น บ้าน ร้านคาเฟ่ เป็นต้น

ภารกิจ: ปฏิรูปไมล์สุดท้ายในสถานที่

นวัตกรรมควรเกิดจากสิ่งที่เราคิดว่าจะทำให้เป็นดิจิทัลได้ยาก การติดต่อลูกค้าแบบออฟไลน์ และแนวคิดที่ว่าเป็น “ไมล์สุดท้ายในสถานที่”

ตามที่คุณคานากิกล่าว ผู้จัดการที่จะทำหน้าที่สรุปหน้างานต่อจากนี้ จำเป็นต้องมีการจัดการและการดําเนินงานเชิงปริมาณอย่างมีวัตถุประสงค์ และดำเนินการด้วยข้อมูลที่มากขึ้น
“ในขณะที่ผู้จัดการทีมที่ดีหลายคนมีความกระตือรือร้นในการขายและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี แต่ก็ไม่ใช่เรื่องแปลกสำหรับผู้ที่ไม่เก่งด้านการดำเนินการเชิงปริมาณและเชิงตรรกะ หรือผู้ที่ไม่ได้ให้ความสำคัญมากนัก แต่หากเปรียบเทียบกับเบสบอล การจะเป็นพัตเตอร์ที่เก่ง ต้องเน้นไปที่ค่าเฉลี่ยการตีและเข้าใจข้อมูล เช่น ลักษณะของพิชเชอร์และนิสัยในการตอบสนองต่อลูกของตัวเอง ดังนั้นข้อมูลเชิงปริมาณเป็นสิ่งสําคัญสําหรับข้อมูลเชิงลึกที่ขาดไม่ได้ ด้วยเหตุนี้ UPWARD จึงสนับสนุนการใช้โดยกระบวนการ “กําหนดมาตรฐาน→กำหนดรูปแบบ →วัดปริมาณ→ให้ข้อมูลเชิงลึก” ที่เป็นจุดเชื่อมต่อกับลูกค้า Offline” (คุณคานากิกล่าว)

อย่างไรก็ตาม มีซอฟต์แวร์ CRM และ SFA (ระบบสนับสนุนการขาย) อยู่เป็นจำนวนมากในโลกนี้ เมื่อถูกถามเกี่ยวกับจุดเด่น ที่ไม่เหมือนใครของ UPWARD คุณคานากิ ชี้ให้เห็นว่า “เมื่อรวมข้อมูลตำแหน่งและ CRM เข้าด้วยกัน เราสามารถมีส่วนร่วมในการรวบรวมข้อมูลการติดต่อลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในด้านการขายออฟไลน์และภาคสนามไปจนถึงการเป็นสินทรัพย์ของบริษัท และการจัดหาข้อมูลเชิงลึกที่ใช้งานง่าย”

“ในแง่ของการติดต่อลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ แม้ว่าการขายแบบตัวต่อตัวและทางโทรศัพท์จะมีคุณภาพสูงกว่าการสื่อสารแบบดิจิทัลอย่างการส่งเมล์หรือการแชตแบบธุรกิจ แต่ผู้ติดต่อของลูกค้าออฟไลน์ก็ยากที่จะบันทึกและจัดโครงสร้างด้วยคอมพิวเตอร์และบริษัทจำนวนมาก ทำให้ไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ ดังนั้น UPWARD จึงจัดโครงสร้างของการเชื่อมต่อลูกค้า และจัดทำข้อมูลเชิงปริมาณ เพื่อให้ได้ข้อเสนอแนะข้อมูลเชิงลึก เช่น “กรณีของลูกค้าดังกล่าวหากมีการเชื่อมต่อแบบนี้จะทำกำไรได้โดยง่าย” สิ่งนี้ทําให้ง่ายต่อการให้บริการที่มีคุณภาพเดียวกันแม้ว่าผู้รับผิดชอบจะเปลี่ยนแปลง” (คุณคานากิกล่าว)

UPWARD มีลูกค้ามากกว่า 300 รายซึ่งส่วนใหญ่เป็นบริษัทใหญ่และมีอุตสาหกรรมที่หลากหลาย คุณคานากิยกตัวอย่างว่า หนึ่งในลักษณะเฉพาะที่มีร่วมกันของลูกค้าคือ “ช่องทางการติดต่อลูกค้าออฟไลน์นั้นง่ายต่อการทำยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้า”

“ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น อุตสาหกรรมการผลิตและอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมที่มีส่วนแบ่งทางการตลาดเป็นตลาดอิ่มตัว ผลิตภัณฑ์มักมีความแตกต่างน้อยลง และคุณภาพของจุดเชื่อมต่อลูกค้ามีความสําคัญมากกว่า” (คุณคานากิกล่าว)

ดังนั้นหลายบริษัทที่เจอในกรณีเช่นนี้ดูเหมือนจะให้ความสําคัญกับการขายตามชุมชน แม้ว่าพวกเขาจะขยายไปทั่วประเทศ นอกจากนี้เรายังแยกความแตกต่างจากบริษัทอื่น ๆ โดยการติดตามผลหลังการขายและการติดต่อลูกค้าตามช่วงเวลาที่เหมาะสมในงานขายภาคสนาม

การมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนโดยมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีคุณภาพสูงนั้น เห็นได้ชัดในวัฒนธรรมและวัฒนธรรมองค์กรของ UPWARD

“สําหรับสมาชิกที่ทํางานด้วย ผมให้ความสําคัญกับการเป็นทรัพยากรบุคคลที่ดี โดยเฉพาะเรื่องความรู้สึก ในภาษาอังกฤษเรียกว่า “nice guy” “nice person” “nice person” ยังบอกถึงศักยภาพและการพัฒนาธุรกิจของพวกเขา” (คุณคานากิ)

“ค่านิยม 3 ข้อ” ของ UPWARD ยังรวมวัฒนธรรมที่นําไปสู่ “Be nice”

1. Commit to customer success (มุ่งมั่นสู่ความสําเร็จของลูกค้า)
มุ่งเน้นไปที่ความมุ่งมั่นในการ “ประสบความสําเร็จ” ของลูกค้า ไม่ใช่ที่ลูกค้า เราจะทํางานจากมุมมองของความสําเร็จของลูกค้าไม่ใช่จากมุมมองของผู้ที่รับผิดชอบ

2. Always challenger, Always Day 1 (กล้าท้าทายเสมอ วันแรกอยู่เสมอ)
กล้าที่จะท้าทายอยู่เสมอและทำให้รู้สึกเหมือน “วันที่ 1”

3. Be fair (ยุติธรรม)
มีความยุติธรรมและเท่าเทียมกันกับหุ้นส่วน เราจะจัดทําข้อเสนอที่เป็นธรรมอย่างถี่ถ้วน เพื่อช่วยให้เข้าใจคุณค่าที่แท้จริงไม่ใช่ข้อเสนอที่เราต้องการขาย

หลังจากนี้บริษัท UPWARD อยู่ระหว่างการพิจารณาขยายธุรกิจไปต่างประเทศ โดยเฉพาะกับ APAC ในตอนท้ายของการสัมภาษณ์เป็นคำถามเกี่ยวกับแนวโน้มในเรื่องนั้น

“เรามีลูกค้าธุรกิจการผลิตจํานวนมากที่ขยายธุรกิจไปสู่ APAC ก่อนอื่น เราต้องการที่จะทำให้การสนับสนุนทางธุรกิจในต่างประเทศเป็นจริงขึ้นมา นอกจากนี้พนักงานขายภาคสนามส่วนใหญ่มีธุรกิจบนมือถือที่ APAC อยู่แล้ว ดังนั้น เราจึงประเมินว่าช่องทางการติดต่อลูกค้าออฟไลน์มีแนวโน้มที่จะดีขึ้นในการขาย ในขณะที่ SaaS จํานวนมากของบริษัทญี่ปุ่นเต็มไปด้วยตรรกะเฉพาะสําหรับการดําเนินงานในประเทศ ซึ่งโครงสร้างพื้นฐาน GPS และ CRM ของเราได้รับการสนับสนุนทั่วโลกและเราเชื่อว่ามันเป็นเรื่องง่ายที่จะแปลและพูดได้หลายภาษา ด้วยเทคโนโลยีและความสําเร็จเหล่านี้ เราจะยังคงมุ่งมั่นสู่ความสําเร็จของลูกค้าของเราที่ APAC ต่อไป” (คุณคานากิ)

** คลิกที่นี่เพื่อดู UPWARD SHOW CASE

1. AI Medical Service Inc.
2. Astroscale
3. Lyxis Co., Ltd.
4. UPWARD,Inc.
5. UniFa Inc.
6. Infostellar Inc.
7. Startbahn, Inc.
8. Sansan, Inc.
9. I’m beside you Inc.